Маркетинг мікс — це фактично набір інструментів маркетолога, маніпулюючи якими компанії домагаються найбільш успішних результатів. Керуючи цими параметрами, підприємства знаходять шляхи для задоволення найкращим чином своїх клієнтів.
Маркетинг 7P
Класичний варіант маркетингу мікс 4P в індустрії послуг розширюється ще на 3 пункти. Реальна практика підказує, що послуги відрізняються від товарів; вони є нематеріальними, неоднорідними, невіддільними від постачальника послуг і у них немає терміну придатності. Додаткові три «P» еволюціонували, щоб допомогти створити всеосяжні рамки для розширення маркетингових зусиль. Це має важливе значення для обслуговуючого бізнесу при розробці маркетингової стратегії.
1-ї P: Продукт (Product)
Перша «P» стосується власне самої послуги. Це те, що продає ваш бізнес. Це те, що формує конкуренцію і можливість знайти вашу продукту заміну. Отже, треба з увагою і обережністю підходити до планування послуги перед висновком на споживчий ринок. Важливо передбачити якісні відмінності на початковому етапі з метою зниження рівня конкурентної боротьби та підвищення лояльності клієнтів. Індустрії туризму та гостинності можуть служити наочним прикладом підходу проектування своїх продуктів. Облік специфіки цільової аудиторії дозволяє бути присутнім на ринку достатньої великої кількості туристичних компаній і готелів, не створюючи передумов для прямої жорсткої конкуренції.
2-ї P: Ціна (Pricing)
Ціноутворення в індустрії послуг стає більш складним через вплив великої кількості суб’єктивних факторів. Ціна не тільки визначає прибуток компанії, вона також впливає і на інші маркетингові рішення. Вона встановлює значення стандарту якості для сервісу, ваші споживачі бачать в ціні речові докази якісного обслуговування. Щоб залишатися успішною, компанія повинна знайти баланс своєї продуктивності. Якщо готель не зможе здати в оренду сьогодні необхідну кількість номерів, то вона втратить свій потенційний дохід назавжди. У цій ситуації можна говорити, що послуги – це швидкопсувний продукт. Тому ціна на послугу повинна включати в себе ризики, пов’язані з ефективністю управління продажами і штатом співробітників компанії.
3-й P: Просування (Promotions)
На жаль, акції і знижки стали багато в чому вирішальним чинником успіху в маркетинговій стратегії в індустрії сервісу. Практично будь-які послуги можна скопіювати, тому створенню легко впізнаваного бренду приділяється так багато уваги. Стратегія просування включає в себе не тільки розробку брендингу, а також гасла та звернення, які передають нематеріальні вигоди, що надаються вашою послугою. Пропаганда стає важливим фактором для досягнення успіху в бізнесі не тільки в короткостроковій перспективі, але і дозволяє закріпитися у свідомості клієнтів на багато років.
4P: Місце (Placement)
Оскільки послуги зазвичай купуються і використовуються клієнтами в тому ж місці, де вони і надається, то важливим моментом стає доступність сервісу. Зручне розташування, оперативність, репутація та зовнішній вигляд зумовлюють фінансові результати в індустрії послуг. Те ж можна сказати і про тих компаніях, які надають свої послуги безпосередньо на території замовника. Якісний сайт і наявність позитивних відгуків допомагають потенційному клієнту встановити з вами контакт і увійти з ним в угоду.
Останні три «P» заслуговують особливої уваги.
5-й P: Люди (People)
В індустрії послуг людина є одним з елементів системи маркетингу. Велика частина ваших клієнтів оцінює свій досвід обслуговування по персоналу сервісної компанії. Професіоналізм і ввічливість повинні пройти довгий шлях у будь-якому бізнесі. Якщо компанія хоче створити надійну нішу для себе, вона повинна зосередитися на наборі необхідного персоналу і навчанні їх відповідним стандартам обслуговування. Підготовка по суті повинна включати такі заходи, які покращують навички міжособистісного спілкування. Застосування стандартних процедур і накопичення успішного досвіду спілкування ведуть до створення відчуття задоволеності ваших споживачів.
6-ї P: Процес (Process)
Процес — це набір ефективних кроків, за допомогою яких ваша послуга доставляється кінцевому споживачеві. Завдяки встановленим стандартним операційним процедурам формується причина, по якій клієнти надають вашої компанії довіру. На вершині попиту з’являються ті, хто може оптимально надати свої послуги без втрати якості. Таким чином, процес в індустрії сервісу має першорядне значення. Він також є одним з найважливіших компонентів бізнес-плану, в якому перед створенням послуги компанія визначає, які саме мають бути кроки з боку персоналу, щоб клієнт залишився задоволений сервісом. Розкішні готелі – яскравий тому приклад: увага, посмішки, миттєва допомога постояльцям і послужливість прописані обов’язки персоналу.
7-ї P: Підтвердження якості (Physical evidence)
Речові докази підтвердження якості для нематеріальній послуги є дуже важливим елементом в маркетинговій стратегії. Клієнт створює свою думку про службі на основі своїх суб’єктивних критеріїв. Наприклад, прийшовши в ресторан, ми очікуємо смачну їжу, приємну атмосферу, оперативність обслуговування і доброзичливе ставлення. Сам вигляд ресторану і зовнішній вигляд персоналу стають тими підтвердженнями якості, яка буде основою для прийняття рішення про купівлю клієнтом.
Термін «послуга може бути визначена як дія робити щось для когось. За своєю суттю послуги нематеріальні, але їх можна відрізнити один від одного. Тому управління службою сервісу стикається зі своїми специфічними особливостями.
Проблеми маркетингу в індустрії послуг
- Послуги нематеріальні і тому клієнти не можуть їх побачити і потримати перш, ніж вони придбають їх. Покупці впевнені у якості обслуговування і вважають, що вони приймають ризик. Покупець не в змозі осмислити і оцінити послугу заздалегідь. З точки зору продавця, послуга надається для заохочення з належною якістю і за справедливу ціну. Це викликає труднощі, як для клієнтів, так і для продавців.
- Що таке якість і як його підвищити – це одна з основних проблем у сфері послуг. Покупець товару отримує можливість перевірити його на відповідність усталеним критеріям перед покупкою. Проблема якості в індустрії послуг стає дуже серйозною, так як задоволеність клієнта залежить від суб’єктивних факторів.
- Компанії послуг спочатку необхідно розвивати довіру до свого сервісу, перш ніж клієнт почне набувати послуги. Замовник часто надає більшого значення своєї впевненості, ніж обіцянкам компанії.
- Сфера послуг стикається з конкуренцією, що виходить не тільки від інших служб, але й від своїх клієнтів, які досить часто приймають рішення про те, що вони цю роботу можуть виконати самостійно.
- Більшість послуг компанії залежить від персоналу, який безпосередньо їх надає. Координація маркетингових зусиль, організація процесу та управління людськими ресурсами — важка задача.
- Бажання займатися сервісним бізнесом є обов’язковим чинником для сфери послуг. Це якість серед обслуговуючого персоналу набуває більш важливе значення, ніж гарантія успіху і отримання доходу кожен день. При цьому існує пряма залежність між бажанням і фінансовим успіхом. Точно так само відсутність бажання призводить до серйозного збою в сфері послуг. Управління компанії має бути постійно внутрішньо мотивовано і докладати постійні зусилля для підтримки зацікавленості співробітників.
- Для розширення ринку збуту створення нових послуг є постійним завданням, хоча інтеграція нового сервісу в існуючий асортимент послуг далеко не так проста.
- Встановлення ефективних цін може конфліктувати з продуктивністю, яка впливає на фінансові результати компанії.
- Диференціація та стандартизація — це ще одна важлива проблема. У кожного конкретного клієнта є свої специфічні запити. Тому важливо володіти такими управлінськими якостями, які дозволяють з набору стандартних процедур добитися індивідуальності.
© Блог про маркетинг ActualMarketing
Будь ласка, залиште це поле порожнім.
Підпишись на нашу розсилку і приєднайся до 1 267 передплатникам.
Перевірте Вашу поштову скриньку і підтвердіть свою підписку.
