Як маркетолог, ви можливо чули про життєвий цикл клієнта в тій чи іншій трактуванні. Це, по суті, процес, відповідно до якого потенційні покупці будуть взаємодіяти з вашим брендом: від первісної обізнаності через покупку до прихильності.
Чому це так важливо? Життєвий цикл клієнта служить основою для побудови омниканального маркетингу, пов’язаного з конкретними цілями і завданнями на кожному етапі взаємодії зі споживачем. Систематизація встановлених цілей та оцінка ефективності їх досягнення дозволяє рухатися бізнесу в напрямку успіху – прибутку.
Що таке життєвий цикл клієнта
Це побудова керованих каналів маркетингових комунікацій з подальшою інтеграцією їх у маркетингову стратегію компанії для формування позитивного досвіду клієнтів і надання підтримки його намірів вступити з вами в угоду з допомогою персоналізованої пропаганди вигод від співпраці.
Трохи складне визначення, розуміння якого дозволяє правильно розподілити ресурси на просування послуг компанії.
Можна розробити асортимент послуг компанії з урахуванням своїх сильних сторін і характеристик привабливого сегмента. Для цих цілей треба скористатися методикою побудови матриці GE McKinsey, але отримані результати не дозволять отримати відповідь, по яких каналах варто поширювати рекламну інформацію. З’являється розрив між формуванням комерційного пропозиції та маркетингової стратегії, націленої на формування попиту.
Джерело: www.smartinsights.com
Маркетинг на базі життєвого циклу
Розуміння життєвого циклу клієнта і способів впливу на кожному рівні воронки продажів дозволяє збільшити споживчу цінність послуг вашої компанії по всій клієнтської бази за рахунок своєчасної реакції на інтереси і вимоги покупців.
Використання життєвого циклу стратегії відповідає головним принципам маркетингу:
Ваші клієнти мають схожі характеристики, але новачки і ветерани мають різні потреби. Якщо ви плануєте довгостроковий бізнес, необхідно працювати над поліпшенням якості послуг і способів обслуговування клієнтів, формувати стійку прихильність споживачів.
Регулярне порівняння довічної цінності клієнта і вартістю придбання нових є ключем до успіху бізнесу. Щоб стати професійним маркетологом, необхідно розуміти свою цільову аудиторію і бути готовим працювати в напрямку збереження клієнтської бази і зростання вартості довічної цінності в довгостроковій перспективі.
Стадії життєвого циклу клієнта
Як правило, маркетинговий план на базі життєвого циклу клієнта має трифазні рамки: залучити, продати і створити враження. Кожна стадія складається з трьох етапів, які включають свої основні стратегії і тактики, здатні злитися в єдиний і саме поддерживающийся процес.
Джерело: www.holisticemailmarketing.com
Стадія притягнення
Мета першого етапу — привернути увагу споживачів, сформувати бажання купити ваші послуги. Етапи стадії залучення вирішують задачі ідентифікації цільової аудиторії, власне залучення їх уваги і збирають базу потенційних клієнтів (лідогенерація):
- Ідентифікація дозволяє зорієнтувати ваш маркетинг. Найбільш поширеними способами визначення потенційної цільової аудиторією є довгострокові інтереси в пошуку, поведінка на вашому сайті, демографія відвідувачів, їх розташування, а також пристрої для перегляду сторінок сайту та рекламних оголошень, відповідність теми рекламного оголошення у контексті з переглянутих змістом сайту і т. д.
- Викликати інтерес і привернути відвідувачів на ваш сайт. Зміст сайту повинен бути достатнім, щоб не втратити увагу нового відвідувача. Для цього потрібно пропрацювати не тільки вміст, але структуру сайту і його інтерфейс. Ймовірно, будуть потрібні соціальні мережі і блоги, здатні генерувати додаткову увагу цільової аудиторії.
- Лідогенерація забезпечує збір контактних даних для подальшої роботи з цільовою аудиторією. Для цього потрібно використовувати різні веб-форми і підписки, які дозволяють відвідувачеві сайту безкоштовно отримати цікавий контент, спецпропозиції, бонуси і т. п. Зібрані контактні дані повинні бути оброблені і використані для подальшої систематичної розсилки електронних повідомлень.
Стадія продажу
Продаж є другою стадією циклу в моделі маркетингової стратегії. Це унікальна пропозиція на ринок, яке робить очевидним вибір у вашу користь класифікованих клієнтів, що пройшли першу стадію з наміром купити послугу. Стадія продажу складається з трьох етапів — просвітництво, пропозиція та закриття угоди:
- Просвітництво або виховання клієнтів полягає у створенні послідовного алгоритму впливу на потенційного покупця. Збутовики забезпечують його корисною інформацією про сервіс, способах оплати та процесі надання послуги, якості і гарантії, підтверджуючи очікувану цінність від угоди.
- Пропозиція клієнту має бути максимально персоналізованим і враховувати почуті заперечення. Це ключовий момент будь-якого маркетингу.
- Закриття угоди не менш важливий момент, ніж надходження грошей на рахунок фірми. Етап включає налагодження комунікацій для зворотного зв’язку, контролю якості надання послуг і оформлення необхідної письмовій документації.
Стадія вражень (або wow-ефект)
Щоб клієнт залишився задоволений і мав бажання продовжити з вашим бізнесом співпрацювати, необхідно виконати ряд послідовних дій:
- Не тільки виконати свої зобов’язання за часом, обсягом і якістю обіцяних послуг, але і запропонувати безкоштовно додаткову цінність у вигляді сюрпризів і компліментів клієнтам, вартість яких уже передбачено кошторисом на етапі ціноутворення (без явного виділення додаткових витрат в калькуляції).
- Пропонувати більше – майте таку стратегію продажів, яка дозволити запропонувати клієнтові додаткові послуги, які здатні генерувати нові угоди і періодичне обслуговування (методика «Продажу вгору»).
- Заохочуйте постійних клієнтів, здатних залучити нових покупців (реферальні програми)
Визначення точок контакту на стадіях життєвого циклу
У реальному житті бізнес має значне число крапок контакту зі своєю клієнтською базою. Кожен клієнт здійснює своє унікальне подорож, ведений цікавістю і інтересом на різних стадіях угоди.
Формально можна представити точки контакту у вигляді інфографіки, яка показує можливості реалізації алгоритму «підштовхування» цільової аудиторії до купівлі послуг компанії. В якості прикладу представлений тільки один канал комунікацій: email маркетинг. Даний підхід легко поширити і на інші канали маркетингових комунікацій.
Сторінки: 1 2
